Patient Satisfaction Toward Pharmaceutical Services at RSUD dr. Fauziah Bireuen: A SERVQUAL-Based Study

Abstrak

Pelayanan kefarmasian berperan penting dalam sistem pelayanan kesehatan rumah sakit karena mendukung penggunaan obat yang aman, rasional, dan sesuai kebutuhan pasien. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian serta hubungannya dengan dimensi mutu pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di Apotek RSUD dr. Fauziah Bireuen. Penelitian ini menggunakan desain survei deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian berjumlah 109 responden dari 150 populasi pasien rawat jalan yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling dengan perhitungan rumus Slovin. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner SERVQUAL yang telah memenuhi uji reliabilitas dengan nilai Cronbach's α sebesar 0,89. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden, yaitu 56,9%, menyatakan tidak puas terhadap pelayanan kefarmasian. Dimensi tangible memperoleh tingkat kepuasan tertinggi sebesar 68%, sedangkan dimensi assurance memperoleh tingkat kepuasan terendah sebesar 45,2%. Uji Chi-Square menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien (p < 0,05). Dimensi daya tanggap (responsiveness) menunjukkan hubungan terkuat (Cramer’s V = 0,68), diikuti oleh empati (0,67), bukti fisik (tangibles) (0,65), keandalan (reliability) (0,55), dan jaminan (assurance) (0,51). Oleh karena itu, Instalasi Farmasi RSUD dr. Fauziah Bireuen perlu meningkatkan kualitas layanan secara menyeluruh, khususnya pada aspek jaminan layanan, kejelasan informasi obat, kompetensi staf, serta kemampuan staf dalam membangun kepercaya