Determinants of Service Quality and Their Impact on Inpatient Satisfaction at Doloksanggul Hospital in 2025

Abstrak

Mutu pelayanan yang dilaporkan pasien dapat membantu mengidentifikasi prioritas perbaikan layanan rawat inap, tetapi hubungannya dengan kepuasan perlu dibedakan dari pengaruh sebab-akibat. Penelitian potong lintang ini mengkaji lima dimensi SERVQUAL dan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul, Sumatera Utara, Indonesia. Sebanyak 245 responden dipilih secara purposif dan mengisi kuesioner terstruktur. Analisis mencakup statistik deskriptif, uji chi-square Pearson, dan Cramér’s V; regresi logistik berganda juga dilakukan dengan memasukkan kelima dimensi secara simultan. Responden laki-laki berjumlah 50,6%; kategori pendidikan sedang merupakan kelompok pendidikan terbesar (45,3%), dan 46,1% responden menjalani perawatan selama 2–5 hari. Secara keseluruhan, 126 responden (51,4%) menyatakan puas. Proporsi penilaian mutu pelayanan berkategori tinggi berkisar antara 50,6% pada jaminan dan 53,1% pada bukti fisik. Kelima dimensi berhubungan dengan kepuasan pasien (seluruh p < 0,001), dengan Cramér’s V berkisar antara 0,837 pada bukti fisik dan 0,984 pada jaminan. Kepuasan dilaporkan oleh 124/124 responden dengan penilaian jaminan tinggi dan 2/121 responden dengan penilaian jaminan rendah. Namun, model regresi tidak mencapai konvergensi setelah 20 iterasi, dan pemeriksaan kolinearitas menunjukkan tumpang tindih yang besar antarprediktor. Oleh karena itu, odds ratio tersesuaikan yang dapat ditafsirkan dan urutan determinan independen belum dapat ditetapkan. Temuan ini menggambarkan hubungan tanpa penyesuaian yang kuat antara persepsi mutu pelayanan dan kepuasan. Jaminan, daya tanggap, dan besarnya proporsi pasien tidak puas perlu mendapat perhatian dalam evaluasi layanan, tetapi penetapan prioritas intervensi memerlukan pengukuran yang terverifikasi, indikator operasional, dan penilaian prospektif.